Zwischen Burnout und Boreout
Die Arbeitsbedingungen in Callcentern sind oft miserabel. Kann künstliche Intelligenz das ändern? Antworten von Nils Hafner, der vor 25 Jahren über Callcenter promoviert hat und den das Thema seitdem nicht mehr loslässt.
560 000 Menschen
arbeiten in Deutschland in Callcentern, davon etwa 80 Prozent in firmeneigenen und 20 Prozent für einen Dienstleister. Sie bearbeiten 25 Millionen Kundenkontakte täglich. Der Monatslohn bei Vollzeit betrug im Jahr 2021 im Mittel 2220 Euro.
brand eins: Sind Maschinen bald bessere Kundenbetreuer als Menschen?
Nils Hafner: Das glaube ich nicht, aber die Technik kann dafür sorgen, dass man in den Firmen mehr Zeit für besseren Service hat. 80 Prozent aller Kundenanfragen sind einfach zu beantworten, die können Chatbots sehr gut übernehmen.
Das würde auch Personal sparen. In den Callcentern klagt man darüber, keine Leute zu finden.
Kein Wunder, denn dort werden qualifizierte Menschen benötigt, die derzeit anderswo besser bezahlte Jobs finden. Callcenter-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter brauchen besondere Kompetenzen: Sie müssen mit jemandem reden, gleichzeitig ein Telefonsystem und Datenbanken bedienen. Häufig leiden sie an Burnout, weil sie wie am Fließband arbeiten. Oder an Boreout, weil sie die immer gleichen Fragen beantworten müssen.
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Er ist Teil unserer Ausgabe Kundenbeziehung
