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DAS LERNWERK

Das Ziel schien überaus ehrgeizig. Ob sich hundert gestandene Handwerksunternehmer für eine Weiterbildung begeistern ließen, die ein Jahr dauern, monatlich 400 Euro kosten und alles in allem einen Zeitaufwand von etwa 70 bis 100 Manntagen erfordern würde? "Unsere Außendienstler waren da sehr skeptisch", gesteht Jörg Hessler, Marketingchef des Elektrotechnik-Produzenten Gira. Schließlich war die wirtschaftliche Lage Anfang 2005 nicht eben rosig.

Die Initiatoren der "Uptodate"-Offensive focht das nicht an. Neben Gira gehören dazu Stiebel Eltron, einer der führenden Hersteller elektrischer Heizsysteme, und die Gebrüder Steffen GmbH, ein Handwerksbetrieb aus dem rheinländischen Alsdorf. Was sich die drei Partner auf die Fahnen geschrieben hatten, war nichts Geringeres, als "die Qualität, die Servicekompetenz und das Image deutscher Handwerksbetriebe auf eine neue Stufe zu heben", sagt Hessler.

Aber was haben die Industriebetriebe davon? "Wir verkaufen unsere Produkte vor allem über das Fachhandwerk. Damit hängen die Kundenzufriedenheit und letztlich auch der Unternehmenserfolg für uns stark von der Qualität ab, die der Handwerker beim Kunden abliefert", sagt Hans-Joachim Weege, Vertriebsleiter von Stiebel Eltron.

Zwar haben sowohl Stiebel Eltron als auch Gira den Installationsbetrieben immer schon mit Rat und Tat zur Seite gestanden, etwa mit speziellen Handwerker-Clubs, Informationsveranstaltungen und regelmäßigen Schulungen. Aber was sie 2003 - unabhängig voneinander und eher zufällig - bei der Gebrüder Steffen GmbH in Alsdorf entdeckten, hatten sie bis dahin noch nicht gesehen: das nahezu fertige Konzept eines "umfassenden Fitnessprogramms für den gesamten Handwerksbetrieb", wie Gira-Marketingchef Hessler staunend feststellte.

Jahrelang hatte Handwerksmeister Rolf Steffen an seinem Schulungssystem "Uptodate" gefeilt. Der Name ist gleichzeitig Programm: "Jeder Buchstabe steht für eines der Themen, die innerhalb von 24 Monaten nacheinander abgearbeitet werden", sagt der Geschäftsführer des Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik- (SHK) Betriebes: von Unternehmer sein, über Philosophie bis hin zu Erfolgskontrolle.

Anfangs, sagt Steffen, habe er befürchtet, dass sein Programm die zumeist kleinen, familiengeführten Betriebe zeitlich und finanziell überfordern könnte. Aber das erwies sich schnell als unbegründet. Seine Seminare waren im Nu ausgebucht. Was auch daran liegen mag, dass Rolf Steffens Schulungsprogramm eines ist, das aus der Praxis heraus entwickelt wurde. Vieles von dem, was an Stoff vorkommt, hat Steffen im eigenen Handwerksbetrieb selbst erlebt. "Ich habe kaum einen Fehler ausgelassen", sagt der Chef von heute 32 •Mitarbeitern. Vor allem aber habe er das beklemmende Gefühl kennen gelernt, rund um die Uhr zu arbeiten, ohne das Gefühl zu haben, von der Stelle zu kommen. Diesem Hamsterrad entfliehen zu können ist eines der zentralen Versprechen von Uptodate.

Trotz Krise: Es gibt immer Unternehmen, die besser sind als andere Auch Silvia Altenbach-Bülles kannte dieses Gefühl. Jahrelang hat sie fast nur gearbeitet, um die einst von ihren Eltern übernommene Heizungsbau- und Sanitärfirma Gebrüder Altenbach GmbH in Mannheim am Laufen zu halten. An der beklemmenden Situation selbst etwas zu ändern kam der Chefin von zehn Mitarbeitern damals gar nicht in den Sinn. "Ich war davon überzeugt, dass die Ursachen meiner Probleme allesamt außerhalb meiner Einflusssphäre lagen", erzählt die 47-Jährige. Und meint damit die üblichen Verdächtigen: die schlechte Konjunktur, die Krise der Bauwirtschaft, verdorbene Preise und die schlechte Zahlungsmoral.

Heinz Metz, Prokurist des Haustechnik-Großhändlers Pfeiffer & May in Mannheim, kann solche Stimmungstiefs im Handwerk an seinen eigenen Umsätzen ablesen. Allerdings hat er auch immer wieder beobachtet, dass es Firmen gibt, die selbst in Krisenzeiten weiter florieren. "Ob sich deren Erfolgsrezepte auf andere übertragen lassen?", grübelte der Großhändler. Doch welcher Unternehmer gibt schon wettbewerbsentscheidende Firmengeheimnisse preis? Keiner, glaubte Metz.

Bis zu einem Tag im Jahr 2001. Da kehrte ein Installateur aus dem Pfeiffer-&-May-Kundenkreis begeistert von einem Management-Seminar zurück, das nicht etwa in einem der üblichen Seminarhotels, sondern in einem real existierenden Sanitär- und Heizungsbetrieb stattgefunden hatte. Als der Handwerksmeister berichtete, dass der Lehrgang in der normalen Frühbesprechung des gastgebenden Unternehmens begann und die beiden Geschäftsführer ihren Betrieb auch in jeder anderen Hinsicht offen legten wie ein Buch, wurde Heinz Metz hellhörig. Und rief beim Veranstalter an - der Gebrüder Steffen GmbH in Alsdorf.

Das Unternehmen hatte sich innerhalb eines Jahrzehntes vom Sanierungsfall zu einem Musterbetrieb des SHK-Handwerks entwickelt. Freundliche, auf Sauberkeit bedachte Mitarbeiter, Nach-Feierabend-Service ohne Mehrpreis, kostenlose Kundenrufnummern, ein professioneller Internetauftritt und der 24-Stunden-Notdienst gehörten für das Familienunternehmen längst zum Standard und brachten ihm zahlreiche Auszeichnungen ein. Auch mit technischen Innovationen sorgten die Alsdorfer für Aufsehen. So zum Beispiel, als sie im Jahr 2000 ihren Kalender ins Internet stellten: Kunden können sich seitdem unter www.steffen.de Termine für Heizungs- oder Sanitärarbeiten per Mausklick selbst auswählen. Das eigens programmierte Online-Tool zeigt dem Besucher freie Zeiträume der Kundendiensttechniker an und sendet nach der Buchung automatisch eine SMS auf das Handy des Monteurs, der den Auftrag ausrühren wird.

Dass sich dieser Online-Terminplaner heute auch auf den Websites zahlreicher anderer Handwerker wiederfindet, ist dem neuen Arbeitsfeld geschuldet, das Rolf und Udo Steffen neben ihrem Kerngeschäft systematisch erschlossen: Seit 1995 geben die Brüder das Wissen, mit dessen Hilfe sie selbst ihr Unternehmen erfolgreich umstrukturierten, per Schulungen an Berufskollegen weiter.

"Wir mussten selber auch erst lernen, dass wir auf den Gebieten der Mitarbeiterführung, der Unternehmensorganisation oder des strategischen Marketings gewaltige Wissenslücken hatten", begründet Installateur Rolf Steffen seine Geschäftsidee. Einen durchschnittlichen Handwerksbetrieb koste dieses Nichtwissen 20 bis 30 Prozent Umsatzrendite: durch schlechte Terminplanung, Reklamationen oder auch zu spät gestellte Rechnungen.

Die Steffens selbst jedenfalls brauchten den Anstoß von außen, um ihr Unternehmen zu sanieren. 1992, als die Not im eigenen Betrieb am größten war, besuchten sie ein Management-Seminar. "Dabei wurde uns bewusst, dass die Probleme, die unsere Firma ins Schlingern brachten, keineswegs so schicksalhaft waren, wie wir zunächst glauben wollten", räumt der 45-Jährige ein. " Wir hatten etwa Missstimmungen im Team erst wahrgenommen, als Mitarbeiter kündigten und wir plötzlich in Personalnot gerieten. Und wir hatten das nahe Ende eines staatlichen Förderprogramms unterschätzt, weil wir uns vom zuvor erzielten Rekordergebnis blenden ließen." Seminare sind gut und schön. Nur hapert es oft an der Umsetzung Diese ernüchternden Erkenntnisse bildeten zugleich die Motivation, selbst ein Schulungskonzept für modernes Management im SHK-Gewerbe für Betriebe von bis zu 300 Mitarbeitern zu entwickeln.

Mit Erfolg. Heinz Metz von Pfeiffer & May schickt inzwischen nicht nur seine Außendienstmitarbeiter regelmäßig zu den Alsdorfern, sondern empfiehlt die Lehrgänge auch seinen Kunden. "Die Kurse bieten etwas, das ich bisher bei keinem Seminar-Anbieter gefunden habe", so Metz. Nämlich "einen Betrieb, in dem man sich mit eigenen Augen davon überzeugen kann, dass das im Seminar Gelernte tatsächlich funktioniert".

Allerdings fiel Udo und Rolf Steffen bald auf, dass die meisten Teilnehmer während der Kurse zwar begeistert mitmachten, die Umsetzung des Gelernten in der Praxis aber nicht immer gelang. Der Alltagstrott hatte die Teilnehmer oft schneller wieder im Griff, als ihnen lieb war. Einige der Teilnehmer buchten die Seminare im Laufe der Jahre deshalb sogar ein zweites oder gar ein drittes Mal. Für Rolf Steffen war das keine akzeptable Lösung: "Ich suchte nach einer Möglichkeit, Mitarbeiter stärker ins Boot zu holen und die Chefs bei der Umsetzung aktiv zu unterstützen." Er hatte Glück: Das Bundesinstitut für Berufsbildung (BIBB) stellte Anfang 2002 Mittel bereit, um diese Weiterentwicklung des Seminarkonzeptes für drei Jahre wissenschaftlich zu begleiten. So konnte Steffen seinem Stammkunden Heinz Metz anderthalb Jahre später das Gerüst des neuen Uptodate-Programms vorstellen: Jedes der acht Themen sollte mit einem Präsenzseminar so eingeführt werden, dass anschließend mit der praktischen Umsetzung in der Firma begonnen werden konnte. In dieser Phase sollten die Kursteilnehmer Unterstützung in Form von Handbüchern, Newsletters und speziellen Trainingseinheiten erhalten. Um das Seminarwissen in die Firmen hineinzutragen, sollten neben den Inhabern die Lebenspartner sowie mindestens drei bis fünf Mitarbeiter ebenfalls teilnehmen. Bei weiteren Treffen sollte zudem über gefundene Lösungswege und Schwierigkeiten diskutiert werden. Für besonders schwierige Fälle war ein Kompetenzteam aus Spezialisten geplant, vom Anwalt für Arbeitsrecht über einen Controller bis hin zum Kommunikationsberater.

"Glauben Sie, dass wir für die praktische Erprobung dieses Konzeptes eine Pilotgruppe von etwa zehn Unternehmen gewinnen können?", fragte Rolf Steffen damals Heinz Metz von Pfeiffer & May.

Kurze Zeit später bekam Silvia Altenbach-Bülles, wie viele andere Kunden von Pfeiffer & May, die Einladung zu einem Einführungsvortrag für das Uptodate-Programm. "Unternehmensführung hielt ich bis dahin immer für eine rein organisatorische Angelegenheit", sagt die Ingenieurin. "Wenn es irgendwo ein Problem gab, sah ich es selbstverständlich als meine Aufgabe an, eine Lösung zu finden und auch umzusetzen. Mit den Mitarbeitern sprach ich vor allem über technische Dinge, über Baustellen, manchmal über Kunden. Ich sorgte dafür, dass sie möglichst pünktlich ihren Lohn bekamen. Mehr, davon war ich nach über 20 Jahren Arbeit in der Firma fest überzeugt, interessierte sie sowieso nicht." Von Uptodate erwartete sie denn auch in erster Linie "organisatorische und technische Kniffe, mit denen sich bestimmte Engpässe im Unternehmen beseitigen lassen. Viele Schalter also, die ich nur umzulegen brauche".

Bei einem ersten Schnupperseminar in Alsdorf glaubte sie auch, eine Fülle solcher Hebelchen auszumachen: "Es war schon beeindruckend zu erleben, wie viel Ruhe zum Beispiel eine gut strukturierte Frühbesprechung in den Tagesablauf bringen kann. Oder wie eine Liste mit Artikelnummern das langwierige Rechnungsschreiben zu einer Angelegenheit von fünf Minuten macht: einfach, indem jeder Monteur in Arbeitsberichten statt der üblichen Bezeichnungen wie Winkelstück oder Rohrschelle die exakte Artikelnummer vermerkt." Wieder zurück im Betrieb, musste sie jedoch feststellen, dass sich die Schalter nicht so einfach umlegen ließen: "Die Mitarbeiter spielten entweder gar nicht mit oder auf Zeit. Wohl in der Hoffnung, dass sich alles bald wieder beruhigen würde." Erst nach und nach ahnte Silvia Altenbach-Bülles, dass die Herausforderung von Uptodate vor allem darin bestand, die innere Einstellung zu ändern - "zu allererst bei mir selbst".

So staunte sie, wie auch die anderen Firmenchefs und deren Lebenspartner, als sie von Rolf Steffen im ersten Uptodate-Seminarbaustein "Unternehmer sein" aufgefordert wurden, ihre privaten Lebensziele aufzuschreiben: "Viele von uns lebten eigentlich nur für die Firma." Dass selbst ihre unternehmerischen Ziele äußerst unscharf waren, wurde Silvia Altenbach-Bülles erst bewusst, als sie sie in Worte fassen sollte. Dass ihre Mitarbeiter Dienst nach Vorschrift machten, weil ihnen zu wenig Raum für Eigeninitiative blieb, und wichtige Informationen fehlten, erkannte sie im Abschnitt "Teamführung".

Nach und nach lernte die Geschäftsführerin, ihr Unternehmen "bewusst zu gestalten, statt es nur am Laufen zu halten". Sie trennte sich von dem unrentablen Geschäftszweig Tankbau, um die Komplettbadsanierung zu stärken. Sie entließ ihren erfahrensten Meister, weil er sich nicht damit abfinden wollte, Kompetenzen an seine Monteure abzugeben. Sie legte ihrem Team regelmäßig die Unternehmenszahlen offen. Und statt Aufgaben bis ins Detail anzuordnen, vereinbart sie heute Ziele und überlässt es weitgehend den Mitarbeitern, den besten Weg dahin zu finden.

Kaum zu glauben, aber wahr: Wenn alle mitlernen, wird die Arbeit leicht "Ich hätte nie gedacht, was das auslösen kann", sagt Silvia Altenbach-Bülles und meint damit nicht nur die 30-prozentige Umsatzsteigerung und die Erhöhung des Firmengewinns: "Die Arbeit macht einfach wieder Spaß. Vieles, was vorher viel Kraft kostete, läuft heute fast reibungslos. Ich staune über Ideen, die die Mitarbeiter einbringen. Und wenn ich samstags in den Betrieb komme, bin ich fast nie allein." Uptodate ist die Abkehr vom veralteten Modell des Handwerksunternehmens, bei dem der Meister im Mittelpunkt und damit allem im Weg steht, glaubt Klaus Hahne vom Bundesinstitut für Berufsbildung. Das Alsdorfer Schulungskonzept ziele darauf ab, die klassische familiärpatriarchische Unternehmensorganisation durch ein teamorientiertes Managementmodell zu ersetzen, in dem bewusst vieles am Tisch des Firmenchefs vorbeigeleitet werde.

Leider sei dieser wirtschaftlich nachweislich erfolgreiche Ansatz bislang von den Handwerksorganisationen weitestgehend ignoriert worden. "Als wir ihnen die Ergebnisse des Forschungsvorhabens Anfang 2005 präsentieren wollten, erhielten wir eine Absage nach der anderen. Am Ende musste die Veranstaltung wegen mangelnder Beteiligung ausfallen", bedauert der BIBB-Experte.

Umso größer war die Resonanz bei der Industrie. Stiebel Eltron und Gira unterstützten, kaum dass sie von dem Programm erfahren hatten, die Weiterentwicklung des Seminarkonzeptes sowie die Herstellung von Unterrichtsmitteln. Sie warben bei ihren Kunden für das "betriebliche Fitnessprogramm" und stellten Räume an verschiedenen Standorten bereit.

Bis zum Sommer 2005 starteten neun Seminargruppen mit jeweils acht bis elf Unternehmen im gesamten Bundesgebiet. Als weitere Überraschung werteten die Initiatoren, dass trotz des enormen Pensums "bis jetzt, zur Halbzeit, kein einziges Unternehmen abgesprungen ist", wie Rolf Steffen erfreut feststellt.

Nun peilen die Partner der Uptodate-Offensive bereits höhere Ziele an: "Wir wollen in den kommenden drei Jahren 500 Firmen fit machen, sie durch unabhängige Stellen zertifizieren lassen und dann unter einem gemeinsamen Label einen bundesweiten Service mit umfassenden Leistungen und garantierter Qualität anbieten", sagt Steffen.

Mut machen ihm dabei auch die Ergebnisse der Mannheimer Pilotgruppe, die kürzlich als Erste das Programm abgeschlossen hat. "Der Umsatz, den wir mit den Unternehmen verbuchen, hat sich in den zwei Jahren um gut und gern 25 Prozent erhöht. Firmen, die früher um Zahlungsziele von 90 Tagen verhandelten, ziehen heute Skonti. Derzeit kreieren die Betriebe gemeinsam mit Industriepartnern eine eigene Marke für die Komplettbadsanierung", erzählt Heinz Metz. Zudem ging die Gruppe auf eigenen Wunsch in eine weitere Runde des Uptodate-Programms. "Wir wollen auf den Austausch untereinander einfach nicht mehr verzichten", sagt Silvia Altenbach-Bülles. Zu verbessern gebe es schließlich immer etwas, das sei die wichtigste Lehre des Programms. "Schalter umlegen war gestern."