Ausgabe 05/2014 - Schwerpunkt Im Interesse des Kunden

Und täglich grüßt die Wunschfee

• Akane, meine japanische Assistentin, kostet mich ein Vermögen. Aber das ist sie wert. Wenn ich als Journalist so gut wäre wie sie als Recherchehelferin – ich wäre eine Koryphäe!

Zum Beispiel neulich: Wir hatten einen Tag lang in Tokio Interviews geführt. Da ich nur rudimentär Japanisch spreche und die meisten Japaner ebenso wenig Englisch, wäre ich ohne Akane aufgeschmissen. Ich erkläre ihr, was mich interessiert, den Rest organisiert sie. Bis auf den japanischen Kaiser hat Akane noch jeden Interviewpartner bekommen. Dafür verlangt sie Tagessätze von 40 000 Yen (280 Euro), aber Qualität hat ihren Preis, und Akanes Jobverständnis beschränkt sich nicht darauf, Termine zu machen und Gespräche zu übersetzen. Für ihre Kunden ist sie eine Wunschfee.

Neulich also waren wir wieder von früh bis spät unterwegs und hatten abends noch etwas gegessen, italienisch-japanische Fusion-Küche, einer ihrer Restaurantgeheimtipps. Die Spezialität des Hauses waren Spaghetti mit Seeigel-Carbonara, und ich muss wohl im Scherz gesagt haben, dass ich das gern zu Hause nachkochen würde, vorausgesetzt, ich fände in Deutschland frische Seeigel. Am nächsten Morgen fand ich in meinem Postfach eine E-Mail mit dem Betreff „Rezept für Seeigel-Carbonara“. Akane hatte es sich nicht nehmen lassen, dem Koch noch in der Nacht die Anleitung abzuringen.

Als Deutscher finde ich solchen Service umwerfend. Für Japaner ist er einfach nur professionell. „Ein japanisches Sprichwort besagt: Der Kunde ist Gott“, erklärt Akane und muss darüber schmunzeln, dass er in Deutschland nur König sein soll. Könige kommen und gehen, werden öfter gefürchtet als geliebt, hinter ihrem Rücken verspottet und im Zweifelsfall gestürzt. Mit Göttern geht man besser um. „Ihr Europäer werdet das nie verstehen“, meint Akane, die mehrere Jahre in Frankreich gelebt hat. „Ihr wollt euren Kunden nur etwas verkaufen, wir sollen sie glücklich machen.“

Dieses Glück steckt in großer Aufmerksamkeit und kleinen Gesten. Taxifahrer tragen weiße Handschuhe und bestehen darauf, dem Gast das Gepäck abzunehmen und die Tür aufzuhalten. Die Schaffner im Schnellzug Shinkansen begrüßen ihre Passagiere nicht mit knarzigen Durchsagen, sondern mit einer tiefen Verbeugung. An Baustellen wachen Arbeiter mit Leuchtstäben darüber, dass die Passanten nicht stolpern oder sich die Schuhe dreckig machen. Restaurants empfangen ihre Gäste mit einem warmen Handtuch, und wenn man nach einigen Wochen wiederkommt, weiß der Kellner noch immer, was man beim letzten Mal bestellt hat. Wenn Verkäufer Wechselgeld geben, halten sie die andere Hand unter die des Kunden, falls diesem etwas runterfällt. Wer im Museum sein Notizbuch zückt, bekommt vom Personal prompt einen Bleistift gebracht, weil Tintenschreiber auslaufen und die Kunst beschädigen könnten.

Die hohe Servicequalität ist für die Japaner Teil ihres natio-nalen Selbstverständnisses. Ihre Vorstellung vom guten Umgang mit Kunden beschreiben sie mit dem Wort „Omotenashi“, ein Begriff, von dem sie stolz behaupten, dass er sich nicht in andere Sprachen übersetzen lasse. „Den Kunden aus tiefstem Herzen und völlig selbstlos glücklich machen wollen“, trifft es im Deutschen vielleicht am ehesten. Hierzulande mag ein Rundum-sorglos-Angebot das höchste der Gefühle sein, in Japan muss es ein Wunschlos-glücklich-Paket sein. Nachdem Omotenashi vergangenes Jahr in Tokios erfolgreicher Bewerbung um die Olympischen Spiele 2020 auftauchte, wurde der Begriff in Japan zum Wort des Jahres gewählt.

Hinter den guten Sitten steckt evolutionäre Vernunft. „Wir Japaner sind seit jeher ein Inselvolk, das auf sehr engem Raum zusammenlebt“, sagt Tatsuo Inamasu, ein bekannter Soziologe von der Hosei Universität (an dem Morgen, an dem wir ihn in seinem Haus in einem Vorort von Tokio besuchten, war Akane extra früher aufgestanden, um für den Professor und mich Schokoladencroissants von einer besonderen Bäckerei zu besorgen). „Ein gutes Miteinander und verlässliche soziale Regeln sind unter solchen Umständen überlebensnotwendig.“

Diese Erkenntnis prägt auch die Wirtschaft. Zwei Drittel des japanischen Bruttoinlandsproduktes beruhen auf Dienstleistungen, und der Wettbewerb um den besten Service ist so scharf wie in anderen Ländern die Konkurrenz um den niedrigsten Preis. Dass dies nicht nur in Japan gut ankommt, zeigen Unternehmen wie die japanische Bekleidungskette Uniqlo, die im April in Berlin ihren ersten deutschen Laden eröffnete. Während westliche Kaufhäuser beim Personal sparen, steht bei Uniqlo ein Geschwader von dienstbaren Geistern zur Verfügung. Im New Yorker Flagship Store sollen zu jeder Zeit 400 Mitarbeiter im Einsatz sein, die dafür sorgen, dass Kunden schnell beraten werden und an der Kasse nicht lange anstehen müssen. Was westlicher Management-Intuition widerspricht, ist laut einer Studie der Wharton School der Universität von Pennsylvania eine gute Investition: Die Forscher kamen bei einer Untersuchung einer namentlich nicht genannten Kaufhauskette zu dem Ergebnis, dass jeder Dollar zusätzlicher Personalkosten zwischen vier und 28 Dollar zusätzlichen Umsatz bringt.

Ein vorgekühltes Bierglas – das ist echter Service!

Doch wirklich gut wird Service erst, wenn er nicht Kalkül ist, sondern Leidenschaft, nicht Mittel zum Zweck, sondern das Hauptprodukt. In Japan kann man danach süchtig werden wie nach Schokolade. Ich habe schon Hemden in die Reinigung gebracht, nur aus Freude, wie sorgfältig gebügelt, gefaltet und eingeschlagen ich sie zurückbekomme. Ich trinke öfter einen über den Durst, nur um noch einmal zu beobachten, wie der Barmann ein Bier in ein im Eisschrank vorgekühltes Glas zapft. Zu Hause habe ich eine Sammlung kunstvoller Verpackungen, die wegzuwerfen ich nicht übers Herz bringe.

Dabei ist in Japan nicht alles harmonisch. Der Zwang zur Höflichkeit kann erdrückend sein. Wer immer nur an andere denkt, vergisst leicht sich selbst. Weil Angestellte Sorge haben, als faul zu gelten, versuchen sie stets, früher zu kommen und später zu gehen als ihre Kollegen. Kein Wunder, dass es ein Wort für „Tod durch Überarbeitung“ gibt: „Karoshi“ wird von der Regierung seit den Achtzigern offiziell als Todesursache anerkannt.

Ältere Japaner wie Professor Inamasu klagen, dass der gute Umgangston immer mehr zur Etikette erstarre und nur noch selten von echter Mitmenschlichkeit beseelt sei. „Unter der Oberfläche wird auch unsere Gesellschaft immer individualistischer“, sagt der Soziologe. „Das Gefühl von Verantwortung für andere lässt nach.“ Nicht zuletzt deshalb hat die Katastrophe von Fukushima das Selbstverständnis der Japaner erschüttert. Denn hinter dem Nuklear-Desaster steht nicht nur das Versagen der bis dahin für unfehlbar gehaltenen japanischen Technik, sondern auch ein Zusammenbruch der Moral. Dass Japans Kraftwerkbetreiber und Politiker die Servicebereitschaft von Mitarbeitern für gefährliche Einsätze in verstrahltem Gebiet ausgenutzt haben und sich selbst aus der Verantwortung winden, gilt für viele als gesamtgesellschaftlicher Offenbarungseid.

Auch Akane leidet darunter. „Wir Japaner müssen aufpassen, uns nicht selbst zu verlieren“, sagt sie. An ihr wird es nicht scheitern. Bei meiner vergangenen Japanreise schenkte sie mir zum Abschied einen Baumkuchen (natürlich kennt sie meine Vorliebe für japanischen Baumkuchen) und Geschenke für meine Familie. Offenbar hat sie sich nicht nur in mich, sondern auch in meine Frau hineinversetzt. Die soll nicht denken, dass mich an meine japanische Assistentin mehr binde als eine rein professionelle Liebesbeziehung. ---

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