Ausgabe 05/2014 - Schwerpunkt Im Interesse des Kunden

Begegnungen mit dem unbekannten Wesen

Ausquetschen: MyTaxi

Erst ködern, dann ausquetschen. So könnte man das Gebaren von MyTaxi beschreiben.

Die MyTaxi-App bringt Taxifahrer und Fahrgäste zusammen – ohne Funkzentrale. Der Gast bucht bequem per Smartphone, der Fahrer zahlt einen Fixpreis von 79 Cent pro vermittelter Fahrt an MyTaxi. So funktionierte bis vor Kurzem das Modell, das äußerst smart daherkam (siehe brand eins 02 /2012).

Seit 1. Februar ist das vorbei. MyTaxi kündigte die Verträge mit seinen Kunden, den an das System angeschlossenen Taxifahrern. Stattdessen wird nun die „Fairmittlungsgebühr“ eingeführt, was den Taxifahrern als Verbesserung verkaufen werden soll. In einer Mail heißt es in schönstem Werbedeutsch: „Für jede Tour, ob kurz oder lang, die gleiche Vermittlungsgebühr zu zahlen ist nicht fair. Und Ihnen bei der Höhe der Gebühr kein Mitspracherecht zu geben, ist es auch nicht.“ Die Taxifahrer sollen selbst bestimmen, wie viel sie von ihren Einnahmen an MyTaxi abgeben – per Schieberegler in der App. Die Spanne reicht von 3 bis 15 Prozent. Der MyTaxi-Mitbegründer Sven Külper sagt, dass 17 000 der 18 000 Fahrer die neuen Verträge unterschrieben hätten. Fair finden sie die Regelung aber ganz und gar nicht. Denn wer eine zu niedrige Gebühr bietet, erhält praktisch keine Fahrten mehr. Und wer 10 bis 15 Prozent abgibt, macht nach Abzug von Steuern und Fahrtkosten kaum noch Gewinn.

In Hamburg gab es bereits eine Demonstration vor der MyTaxi-Zentrale. Die Fahrer fühlen sich gegeneinander ausgespielt. Sie wollen sich sogar zusammenschließen und eine eigene Taxi-App entwickeln. Auch für den Fahrgast könnte es sich nachteilig auswirken, wenn ihm nicht mehr der Fahrer zugewiesen wird, der sich gerade in seiner Nähe befindet, sondern jener, der am meisten Gebühr geboten hat. Külper bestreitet zwar, dass die Auswahl auf diese Weise getroffen wird. Aber steht nicht genau das in der Werbe-Mail an die Taxifahrer?

Bedrohen: Samsung

Macht der Kunde Mängel an einem Produkt öffentlich, wird er zum Feind. So passierte es dem Kanadier Richard Wygand. Der wachte nachts auf und nahm einen beißenden Gestank wahr. Sein Samsung Galaxy S4 war um den Ladestecker herum geschmolzen. Wygand drehte ein Video davon und veröffentlichte es bei Youtube. Woraufhin Samsung ihn zum Schweigen bringen wollte.

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Smartphones beim Ladevorgang heiß werden. Akkus können sich verformen oder gar explodieren, Plastikteile schmelzen. Die Frage ist: Wie geht ein Hersteller damit um?

Samsung Kanada reagierte mit einem Schreiben aus der Rechtsabteilung. Wygand solle das Video sofort löschen, eine mitgeschickte Verschwiegenheitserklärung unterzeichnen und auf sämtliche Schadenersatzansprüche verzichten – nur dann werde man ihm ein neues Handy zuschicken.

Wygand veröffentlichte das Schreiben ebenfalls im Netz und stellte einen wütenden Videokommentar dazu. Den Film sahen rund zwei Millionen Menschen.

Der Konzern gab sich daraufhin beleidigt. Ein neues Handy gab es für den aufmüpfigen Kunden nicht. Stattdessen meldete sich Nokia via Twitter bei Wygand und schenkte ihm ein Gerät aus dem eigenen Haus. Damit er mal „richtigen Kundenservice“ kennenlerne.

Ignorieren: diverse Fluggesellschaften

Wenn Flüge ausfallen oder sich verspäten, können die Kunden eine Entschädigung verlangen. Bis zu 5000 Reisenden passiert das pro Tag allein in Deutschland, schätzt Robert Weist von der Firma EU Claim. Doch sie nehmen ihr Recht nicht in Anspruch. Und die Fluggesellschaften tun alles, damit das so bleibt.

Oft bestreiten sie, dass es überhaupt einen Anspruch auf Entschädigung gibt. Sie erfinden Ausreden oder rechtlichen Unfug. Manchmal heißt es auch: „Wir melden uns in ein paar Wochen“ – und dann passiert nichts. Das Kalkül geht auf. In aller Regel scheut der geschädigte Kunde den Papierkrieg und eine eventuell nötige Klage vor Gericht.

Dabei machen die EU-Fluggastverordnung und Grundsatzentscheidungen des Europäischen Gerichtshofs unmissverständlich klar: Jeder Reisende in der EU muss mit bis zu 600 Euro entschädigt werden, wenn der Flug mehr als drei Stunden Verspätung hat.

Die Ignoranz der Anbieter öffnet den Markt für Portale wie EU Claim, Flightright und Fairplane. Der Kunde gibt dort die Flugnummer und das Datum ein und erfährt sogleich, ob und in welcher Höhe ein Anspruch auf Entschädigung besteht. Man kann die hinter den Portalen stehenden Firmen für 30 Prozent der Entschädigungssumme beauftragen, das Geld einzutreiben. Das erspart nervigen Schriftverkehr und ist ohne Risiko. Denn sollte es zur Klage kommen, übernehmen die Portalbetreiber alle Kosten – selbst wenn der Prozess verloren geht.

Philipp Kadelbach von Flightright berichtet, dass sein Unternehmen in den ersten zwei Jahren fast jeden Anspruch einklagen musste. 3500 Prozesse, 95 Prozent davon hat er gewonnen. Mittlerweile seien die meisten Fluggesellschaften bereit, sofort zu zahlen. Andere redeten bis heute nicht mit ihm.

Entscheiden lassen: Thalia Theater

Die Frage, welche Stücke in der nächsten Saison gespielt werden sollen, ist schwer zu beantworten. Das Thalia Theater in Hamburg delegierte sie einfach mal an das Publikum. Es sollte über vier der acht Neuinszenierungen für die Saison 2012/2013 entscheiden – per Briefwahl oder Online-Voting.

„Hamlet“ rauf, „Dreigroschenoper“ runter. „In den großen Häusern gibt es fast nur noch Stücke, die in der jährlichen Erfolgsstatistik des Bühnenvereins vorn liegen“, klagte Carl Hegemann, damals neuer Dramaturg am Thalia Theater und Initiator der Aktion. „Andere Stücke werden aus wirtschaftlichen Gründen von der Theaterleitung abgelehnt. Das wird auf die Dauer langweilig und selbstbezüglich.“ Er habe dem Zufall eine Chance geben wollen.

Stellt sich die Frage, warum man dann überhaupt Fachleute braucht. Seine Aktion lief jedenfalls aus dem Ruder. Schnell spülten Unterstützergruppen in den sozialen Medien ungeahnte Werke an die Spitze, etwa „Die Erbsenfrau“, eine Groteske über eine Frau, die aus Erbsen Männer macht. Das deutsche Feuilleton erging sich in Schadenfreude. Am Ende entschieden 5529 gültige Stimmen über die Platzierungen. Den ersten Platz erreichte „Die Ehe des Herrn Mississippi“ von Friedrich Dürrenmatt. Dahinter folgten „Peers Heimkehr“ von der Heavy-Metal-A-cappella-Band Van Canto und „Wir sind noch einmal davongekommen“ von Thornton Wilder.

„Peers Heimkehr“ schaffte es nicht auf die Bühne, wegen musikalischer Differenzen mit der Band. Die beiden anderen Stücke liefen durchaus erfolgreich, das von Dürrenmatt war, so Hegemann, sogar eines der erfolgreichsten der vergangenen Jahre. Was nicht gerade für das gute Händchen der Fachleute spricht.

Einspannen: Cuboro

Die meisten Firmengründer hätten die E-Mail, die Matthias Etter im Oktober 2012 erhielt, wohl einfach gelöscht. Der Schweizer aber tat das nicht. Ein Kunde schlug ihm darin vor, aus seinen Kugelbahnen ein Brettspiel zu machen. Ein absurder Vorschlag, dreist fast. Etter weiß alles über Kugelbahnen. Vor 38 Jahren begann er seine erste zu entwickeln. Er erfand das Cuboro-System. Es besteht aus Buchenholzklötzen mit fünf Zentimeter Kantenlänge, sie haben oben und unten Rillen, und durch sie hindurch führen Tunnel. Mit den Klötzen von Cuboro kann man sehr kompakte Kugelbahnen bauen. Sie unterscheiden sich von allen anderen. Vor allem fordern sie den Geist des Spielers. Man braucht Zeit, um sich hineinzudenken in diese Welt und zu begreifen, wie man einen Klotz, der oben eine Kurve andeutet und durch den ein gerader Tunnel führt, so einbaut, dass die Kugel ihren Weg findet.

Lange Zeit war Etter die Entwicklungsabteilung von Cuboro. Doch irgendwann hatte er erkannt, welche Vorteile es hat, nicht nur auf sich selbst zu hören, sondern auch auf seine Kunden. Er lud Johannes Guischard, langjähriger Spieler und Verfasser der E-Mail vom Oktober 2012, ein, ihm seine Idee zu zeigen.

Die beiden Männer könnten unterschiedlicher nicht sein. Etter ist ein ehemaliger Hippie, der auf vielen Umwegen zum Unternehmer wurde. Guischard ein Ingenieur, der beim Mittelständler Stihl zielstrebig Karriere machte. Als er die Cuboro-Bahn seiner Tochter zeigte, die aber nicht so recht etwas mit den Klötzen anzufangen wusste, gab er ihr die Aufgabe, eine Bahn von einem Punkt A zu Punkt B zu bauen. Einige Steine gab er vor. Die Tochter begann zu spielen. Sie hatte plötzlich Spaß daran. Weil sie erkannte, was das Ziel war. Das brachte Guischard auf die Idee, aus dem Kugelbahnsystem ein Brettspiel zu machen. Er dachte ein bisschen darüber nach und schrieb dann an die Firma.

Ein halbes Jahr später wurden sich Guischard und Etter einig: Das Brettspiel wurde zum Produkt der Cuboro AG, der Kunde damit zum Kollegen.

Heute gilt das Spiel, das sie „Tricky ways“ genannt haben, als Renner. Sie verkaufen davon 20 000 Kästen pro Jahr, das sind eine Million Klötze. Viel mehr geht nicht. Jetzt schon müssen sie die Produktion neuer Kugelbahnen hintenanstellen, um die Nachfrage nach dem Spiel zu bedienen.

Das Prinzip ist einfach. Durch Umordnen von neun Cuboro-Klötzen sollen die Spieler eine möglichst lange Bahn bauen. Sie müssen die Kugel reihum in eines von zwölf Zielfeldern lenken. Für jeden Klotz, den die Kugel passiert, gibt es einen Punkt. Das ist die ganze Idee. Und doch verändert sie das Produkt: Denn sie macht aus der Kugelbahn ein Spiel mit festen Regeln sowie Gewinnern und Verlierern.

Wenn Matthias Etter über Cuboro nachdenkt, denkt er an neue Tunnel, neue Funktionen, andere Materialien, andere Größen. Der Spieler soll seiner Kreativität freien Lauf lassen. Das passt zu dem Mann, der erst Musiker war, dann mit behinderten Menschen zu arbeiten begann und Heimerzieher wurde. Für die Kinder, die er betreute, entwickelte er die Klötze mit den Rillen und Löchern.

Zum Unternehmer wurde er eher notgedrungen. Er fand keine Firma, die seine Idee für markttauglich hielt. Cuboro war schon international erfolgreich, da lebte er immer noch auf einem Selbstversorgerhof in der Toskana. Die Geschäfte liefen über den Umweltladen in Bern. Noch heute, 30 Jahre später, interessieren ihn die didaktischen Möglichkeiten mehr als das Wachstum des Unternehmens. Regelmäßig gibt er Workshops für Lehrer zum Thema „Cuboro kreativ denken“.

Die Firma, das sind Etter, seine Frau und drei Angestellte. Sie hatte schnell treue Stammkunden. Aber irgendwann war es schwer, neue Menschen für Cuboro zu begeistern. Bis die Ideen der Kunden dieses Problem lösten.

Das Brettspiel ist nicht die erste. Auf der Webseite stellt Etter Produkte von Fans vor: Cuboro-Elemente, die aus Lego nachgebaut wurden. Oder die App, mit der Kugelbahnen geplant werden können. Und dann noch den Mysterycube, ein Buchenholzwürfel, an dem eine Kugel hinaufgleitet – die erste Idee eines Kunden, die zum Bestseller wurde.

Sie stammt von Tino Werner. „Ich habe mit der Murmelbahn herumgespielt und hatte recht schnell den Gedanken, da muss ein Aufzug rein“, sagt er. Tagsüber entwickelte er Roboterhände am Karlsruher Institut für Technologie (KIT). Abends feilte er an seinem Projekt: „Ich hatte die Idee, Magnetkraft durch das Holz wirken zu lassen und so die Kugel unsichtbar zu transportieren.“

Erst als der Prototyp funktionierte, nahm er Kontakt zu Cuboro auf. Etter sagt, er habe sofort gewusst, welche Kraft in der Idee eines unsichtbaren Aufzugs steckte, die ihm sein Kunde da vorschlug. Der Mysterycube ist heute der teuerste Baustein im System, er kostet gut 150 Euro. In den Schaufenstern der Spielwarenhändler erzeugt er viel Aufmerksamkeit – weil die Kugelbahnen dank seiner erstmals in Funktion gezeigt werden können.

„Reich wollte ich nicht werden. Ich fand die Idee toll und wollte sie verwirklicht sehen“, sagt Werner. Bessere Mitarbeiter kann sich ein Unternehmen kaum wünschen.

Mitbestimmen lassen: Victorinox

Man könnte meinen, Andreas Michaelis hätte den einfachsten Job der Welt. Sein Produkt ist weltbekannt. Die Kundschaft ist treu. Den letzten Konkurrenten hat sein Unternehmen geschluckt. Michaelis arbeitet bei der Victorinox AG. Und sein Job ist das Marketing und der Vertrieb für das weltbekannte Schweizer Messer.

Rot mit weißem Kreuz – die Marke ist eine Institution. Die Firma hat ihr Sortiment inzwischen erfolgreich auf Reisegepäck und Funktionsjacken ausgedehnt. Doch Michaelis war das nicht genug. Er fragte sich, wie er jüngere Kunden stärker für das Produkt begeistern könne. Da kam ihm die Idee mit der Crowd.

130 Jahre lang hat sich Victorinox auf sich selbst verlassen, man könnte sogar sagen: abgeschottet. Die Firma liegt wie eine Festung in den Schweizer Alpen. Man ließ sich nicht gern in die Karten schauen, auch weil die berühmten Messer in China millionenfach kopiert werden. Umso erstaunlicher ist es, dass Michaelis seinen Chef für seine Idee gewinnen konnte. Der Chef, das ist Carl Elsener, der Urenkel des Firmengründers. Eine stärkere Öffnung nach außen war überraschenderweise ganz in seinem Sinn.

So kam es zur Konfrontation mit einer völlig neuen Welt. Einer Welt, in der Leute wie Bastian Unterberg zu Hause sind. Er sitzt in einem Büro im Hinterhof der Berliner Prinzessinnenstraße. Unterberg glaubt, dass Marken den Kunden gehören und nicht den Unternehmen, die sie ins Leben riefen. Deshalb hat er Jovoto gegründet. Das Berliner Start-up hilft Unternehmen dabei, sich zu öffnen. Es organisiert die Ideenfindung im Netz.

Bei Jovoto sind 55 000 Designer angemeldet, Menschen, die Spaß haben, an der Entwicklung von Produkten beteiligt zu sein, und sich einen Namen machen wollen. Im Fall von Victorinox waren Entwürfe für eine Limited Edition des kleinen Schweizer Messers gefragt. In dem Traditionsunternehmen erhoffte man sich durch das sogenannte Crowdsourcing neue Impulse.

Die Wortschöpfung aus den beiden Begriffen Crowd und Outsourcing bedeutet, dass man die Masse für sich arbeiten lässt. Zehntausende Designer aus aller Welt, so das Kalkül, sind näher am Kunden als das Dutzend, das man normalerweise zum Wettbewerb einlädt.

Das Jovoto-Prinzip ist einfach: In einem mehrwöchigen Brainstorming stellen die Gestalter ihre Entwürfe zur Diskussion und bessern sie teilweise nach. „Wir holen den kreativen Prozess aus dem stillen Kämmerchen“, sagt Unterberg.

Für das Messer wurden 1242 Entwürfe eingereicht, von 446 Teilnehmern aus 82 Ländern. Das ist eine Menge für ein Preisgeld von insgesamt 24 500 Euro. Jeder Entwurf hat das Unternehmen rechnerisch gerade mal 20 Euro gekostet. Bezahlt werden aber nur die Entwürfe, die die Community am besten bewertet. Zudem wird jeder der zehn Entwürfe, die Victorinox später auf die Taschenmesser der Limited Edition druckt, mit 1500 Euro belohnt.

Das ist günstig, zumal die Designs durch die offene Entwicklung schon einen ersten Markttest hinter sich haben. Ein Astronaut mit Staubsauger, eine Kuckucksuhr, ein Werkzeugkasten und die Schweizer Berglandschaft gehören zu den Gewinnern 2014. Alles keine Designs, davon ist man bei Victorinox überzeugt, die man von sich aus gefunden hätte.

Die Schweizer haben inzwischen schon zum dritten Mal die Jovoto-Community über ein Messerdesign entscheiden lassen. Der Prozess koste das Doppelte der klassischen Ausschreibung mit zehn Designern, so der Marketingmann Michaelis. Dafür hat sich die erste Messer-Edition dreimal so gut verkauft. Besser als jede zuvor.

Zum unerwarteten Bestseller wurde das Messer mit Sneaker-Motiv. „Auf einen Schuh wären wir wirklich nicht gekommen“, sagt Michaelis. Jetzt freut er sich darüber, dass es sich rund 50 000-mal im Jahr verkauft. Von der gesamten Sonderedition aus zehn Messern setzt das Unternehmen pro Jahr zwischen 250 000 und 300 000 Stück ab.

Noch immer hängt dem Crowdsourcing das Debakel der Spülmittelmarke Pril nach. Der Konzern Henkel rief vor drei Jahren auf seiner Webseite die Kunden dazu auf, kreative Flaschen-etiketten zu entwerfen. Ein krakeliges Grillhähnchen mit dem Spruch „Schmeckt lecker nach Hähnchen“ von Werbetexter Peter Breuer hatte viele Fans. Doch der Konzern wollte den Spaß nicht auf sein Produkt drucken und löste eine Empörungswelle im Netz aus.

Die Firmen haben seitdem gelernt, die Kontrolle nicht ganz aus der Hand zu geben. Bei Victorinox durchlief der Entscheidungsprozess mehrere Instanzen. Michaelis hängte jede Woche neue Entwürfe aus der Jovoto-Community im Betrieb auf. Mit der Folge, dass die Mitarbeiter Fans einzelner Ideen wurden. Die Belegschaft bildete nach der Design-Community die zweite Jury-Runde und wählte jene Motive aus, die zur Abstimmung auf die Facebook-Seite gestellt wurden. Die zehn beliebtesten Designs gingen dann in die Produktion.

Auch für den Kern des Produktes, die ausklappbaren Werkzeuge, bekommt Victorinox wöchentlich Vorschläge engagierter Kunden. Mal war ein Sparschäler dabei, mal eine iPhone-Hülle mit integriertem Messer. Doch an das Innenleben der Messer will Michaelis die Crowd nicht lassen. Das sieht er lieber in den Händen der eigenen erfahrenen Ingenieure. ---

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