Schwerpunkt:

Im Interesse des Kunden

Ausgabe 05/2014

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Brandeins 5- 2014
 

Mitschnitt der Deutschlandradio Kultur-Sendung mit brandeins-Redakteur Jens Bergmann zum Schwerpunkt Im Interesse des Kunden

S. 4Editorial

Eine neue Beziehung

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Einstieg

S. 8Mikroökonomie

Ein Animateur in Japan

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S. 10Die Welt in Zahlen

Die Welt in Zahlen

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S. 12Gute Frage

Soll der Staat die Arbeitszeiten begrenzen?

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S. 14Markenkolumne

King of Keks

Text: Jens Bergmann
Illustration: Manu Burghart

Das Familienunternehmen Griesson - de Beukelaer schlägt sich gut im harten Geschäft mit Gebäck. Dank einer speziellen Mischung aus Tradition, Technik und Marketing.

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King of Keks

S. 16Das geht

Segensreiche Bergluft

Werner Wagner erstickt Feuer, bevor es entsteht. Die Geschichte einer simplen Idee – und ihrer nicht ganz einfachen Verwirklichung.

Text: Anika Kreller
Foto: Jens Umbach

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S. 18Das geht nicht

Leistung lohnt sich nicht

Text: Anika Kreller
Illustration: Leonhard Rothmoser

Das deutsche Recht zwingt gut ausgebildete Menschen mit Behinderung zu einem Leben auf Sozialhilfeniveau.

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Leistung lohnt sich nicht

S. 20Wirtschaftsgeschichte

Der Bananen-Baron

Text: Ingo Malcher

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Was Wirtschaft treibt

S. 24Was Wirtschaft treibt

Kollege Roboter

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S. 33Was Wirtschaft treibt

Lettische Lektionen

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Lettische Lektionen

S. 40Blick in die Bilanz

Blick in die Bilanz: Gut behütet

Erst stieg die Beteiligungsgesellschaft Blackstone bei Hilton ein und verdreifachte die Schulden der Hotelkette. Wenig später brach die weltweite Finanzkrise über die Firma herein. Das Ende vom Lied? Hilton geht’s großartig.

Text: Patricia Döhle

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Schwerpunkt: Im Interesse des Kunden

S. 44Schwerpunkt

Was der Kunde wirklich will

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Was der Kunde wirklich will

S. 52Schwerpunkt

„ Die wichtigsten Kunden sind die Mitarbeiter “

Interview: Gabriele Fischer
Foto: Peter Granser

Bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit belegt der Discounter dm seit Jahren einen der vordersten Plätze. Warum das nur am Rande mit günstigen Preisen zu tun hat, erklärt der Gründer Götz W. Werner.

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„ Die wichtigsten Kunden 
sind die Mitarbeiter “

S. 56Schwerpunkt

Helden im Dienst

Text: Mischa Täubner
Foto: Yannik Willing

Ihre Arbeitgeber lassen zu wünschen übrig – sie nicht. Drei Angestellte, die sich für ihre Kunden zerreißen.

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Helden im Dienst

S. 62Schwerpunkt

Begegnungen mit dem unbekannten Wesen

Text: Frank Dahlmann, Jakob Vicari
Illustration: Ollanski

Ködern, drangsalieren, im Regen stehen lassen oder mitarbeiten lassen – es gibt verschiedene Arten, mit dem eigenen Kunden umzugehen. Sechs bemerkenswerte Beispiele.

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Begegnungen mit dem unbekannten Wesen

S. 68Schwerpunkt

Im Dschungel

Text: Andreas Molitor
Foto: Julian Baumann

Beim Versuch, seine private Krankenversicherung zu wechseln, hat unser Autor gelernt, wie Versicherer denken. Und dass es um viele Interessen geht – nur nicht um seine.

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Im Dschungel

S. 75Schwerpunkt

Verkehrte Welt

Text: Patricia Döhle
Foto: Olivier Hess

Es gibt sie: Finanzprofis, die im Interesse ihrer Kunden handeln – und im Zweifel sogar auf Profit verzichten. Wer das ist? Nicht die üblichen Verdächtigen. In dieser Geschichte sind die Bösen die Guten.

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Verkehrte Welt

S. 78Schwerpunkt

Können wir Ihnen helfen?

Protokoll: Peter Laudenbach
Illustration: Charlotte Cassel

Finanzbeamte, die es den Bürgern so einfach wie möglich machen. Ein Traum? In den Niederlanden ist er Wirklichkeit.

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Können wir Ihnen helfen?

S. 81Schwerpunkt

Butter bei die Fische

Auf Bewertungsportalen können Kunden ihre Meinung äußern. Sie erscheinen als Gegenpol zur Schönfärberei der Werbung. Und sind einflussreich. Aber kann man ihnen vertrauen? Ein Überblick.

Text: Frank Dahlmann

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S. 84Schwerpunkt

Trübe Tassen  

Text: Dorit Kowitz
Illustration: Anna Szilit

Die Kaufhäuser leiden unter Schwindsucht. Dabei hätten sie eine Zukunft: wenn sie uns staunen machten.

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Trübe Tassen

S. 88Schwerpunkt

Das alles und noch viel mehr

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S. 96Schwerpunkt

Schöpferische Zerstörung  

Amazon beweist: Clevere Software übertrifft mittelmäßige Verkäufer. Der Verdrängungswettbewerb des Versenders aus Seattle zwingt den Handel, sich mehr Gedanken darüber zu machen, was Kunden wünschen.

Text: Ulf J. Froitzheim

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S. 102Schwerpunkt

Geheimfächer für die Süßigkeiten

Text: Volker Marquardt
Foto: Olivier Hess

Der Anfang war schwierig, heute macht Rob Law mit Koffern für Kinder Millionen. Weil er weiß, worauf es seinen Kunden ankommt.

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Geheimfächer für die Süßigkeiten

S. 104Schwerpunkt

Und täglich grüßt die Wunschfee  

Text: Bernhard Bartsch
Illustration: Charlotte Cassel

Japanischer Service macht süchtig wie Schokolade.

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Und täglich grüßt die Wunschfee

S. 106Schwerpunkt

Auf Abwegen

Text: Harald Willenbrock
Foto: André Hemstedt & Tine Reimer

Der Outdoor-Händler Globetrotter steht vor einer Bewährungsprobe. Das alte Erfolgsrezept zieht nicht mehr. Nun wagt er sich auf fremdes Terrain.

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Auf Abwegen

S. 117Schwerpunkt

Die Sprache des Anwalts 

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S. 118Schwerpunkt

Wir haben keine Angst mehr

Text: Peter Laudenbach
Foto: Heji Shin

Zufriedene Mitarbeiter sind gut fürs Geschäft. Das ist jedenfalls die Überzeugung des Hotelbetreibers Bodo Janssen.

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Wir haben keine Angst mehr

S. 124Schwerpunkt

Fiese Freunde, liebe Feinde

Wir lieben die Internetriesen. Und wir hassen sie. Weil sie großartige Produkte und Dienstleistungen erschaffen haben. Und weil wir oft spüren: Als Kunden sind wir Zwerge für sie.

Text: Steffan Heuer und Thomas Ramge

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S. 126Schwerpunkt

Das nächste Level

Electronic Arts begeistert mit seinen Spielen und setzt damit Milliarden um. Der Kundendienst ist ein Albtraum. Noch kann das Unternehmen sich das leisten.

Text: Steffan Heuer
Illustration: Dorothea Pluta

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S. 128Schwerpunkt

Sonst noch Wünsche?

Text: Holger Fröhlich
Foto: Sebastian Forkarth

Um seine Kunden bei Laune zu halten, muss sich der Schalterhersteller Berker auf extravagante Anliegen einlassen. Lange war das ein Verlustgeschäft – bis die Firmenleitung aus der Not eine Tugend machte.

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Sonst noch 
Wünsche?

S. 135Schwerpunkt

Mehr Wert

Text: Matthias Hannemann
Foto: Albrecht Fuchs

Elektrogeräte kann man einfach nur liefern. Man kann sie aber auch anschließen und warten.Das hat den Logistiker LPR groß gemacht.

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Mehr Wert

S. 138Schwerpunkt

Wunden gibt es immer wieder

Text: Gerhard Waldherr
Foto: Michael Hudler

Es gibt Kranke, denen kaum einer hilft. Und es gibt Stefan Bahr, der für sie kämpft. Fast hätte er verloren. Aber nur fast.

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Wunden gibt 
es immer wieder

Was Menschen bewegt

S. 144Was Menschen bewegt

Der Erfinder und die Wahrheit

Erfinder gegen Konzern: Ein Mann entwickelt ein Produkt, mit dem Unternehmen wohl Millionen Euro hätten einsparen können. Jetzt ist er ruiniert und wittert eine Intrige.

Text: Thomas Ramge
Foto: Peter Granser

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S. 154Kolumne

Die Verschwörung der Maschinen

Text: Manfred Klimek
Illustration: Jan Robert Dünnweller

Dinge gehen kaputt. Das ist der Welten Lauf. Unser Autor nimmt das persönlich.

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Die Verschwörung der Maschinen

Ausstieg

S. 159Leserbriefe

leserbriefe@brandeins.de

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S. 162Letzte Seite

Wer hat’s gesagt?

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Idea
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