Ausgabe 08/2007 - Schwerpunkt Fehler

Sag zum Abschied "Lousy Service"

Montag

Ich bringe morgens mein Auto in die Vertrags-Werkstatt. Ein Blechschaden, außerdem müssen die Winterreifen gewechselt werden. Den Termin habe ich vor zwei Wochen vereinbart. Danach ist mir eingefallen, dass der CD-Player gelegentlich nicht funktioniert. Den will ich gleich mit reparieren lassen. Der Werkstattleiter sagt, dass dies leider nicht gehe. Die Abläufe in der Werkstatt seien so "optimiert" worden, dass für nicht rechtzeitig angemeldete Reparaturen keine Zeit mehr sei. Für den CD-Player brauche man zudem einen Elektroniker. Mein Auto wird drei Tage in der Werkstatt bleiben, aber in der Zeit ist wohl kein Elektroniker aufzutreiben. Ich soll einen neuen Termin für den Player machen. Ich sage: "Mal sehen."

Ich bitte darum, mir den Wagen am Donnerstag zu bringen. Der Werkstattleiter sagt: "Das geht leider nicht."

Das Problem: Ich muss die Reparatur bar bezahlen, und die Fahrer dürfen kein Geld annehmen. Der Blechschaden plus Reifenwechsel wird an die 2000 Euro kosten, ich bin seit Jahren Kunde dieser Werkstatt - und das geht nicht auf Rechnung? Nein, nur bar. Meine Kreditkarte hat einen deutlich höheren Kreditrahmen als 2000 Euro. Er kann die Karte jetzt durch das Lesegerät ziehen und abrechnen, wenn der genaue Betrag feststeht. Nein, es geht ausschließlich in bar - Kreditkarten sind für das akzeptierende Unternehmen zu teuer. Schließlich gibt er zu: Die Außenstände sind so hoch, dass die Werkstatt nur noch Barzahlung akzeptieren darf.

Der Werkstattleiter vertritt einen Premiumhersteller, es ist ihm alles sehr unangenehm. Schließlich sagt er, er mache eine Ausnahme, ich könne auf Rechnung zahlen, er nehme das auf seine Kappe. Er wird den Wagen am Donnerstagabend bringen lassen.

Dienstag

Ich stelle fest, dass meine Internet-Verbindung nicht funktioniert. Ich überprüfe die Anlage, es scheint alles in Ordnung. Ich suche die Mappe mit den Unterlagen meines Providers und finde meine Kundennummer kaum noch lesbar auf einem jener Seidenpapier-Blätter, auf denen PIN-Nummern zugeschickt werden. In einem Prospekt finde ich die Nummer der technischen Hotline, es ist eine 0800-Nummer, also gratis. Mein Anruf wird von einem Computer beantwortet, der mir sagt, dass diese Nummer nicht mehr gültig ist. Eine neue Nummer nennt er mir nicht. Ich rufe einen Freund an, der mir die aktuelle Nummer meines Providers im Internet suchen soll. Der Freund findet eine 0900-Nummer, von der ich nicht weiß, wie viel Anrufe dort kosten. Ich erreiche einen Telefoncomputer meines Providers, muss meine Kundennummer nennen und unter diversen Optionen wählen.

Der Anruf zieht sich, ohne dass ich etwas erreicht habe. Dann lande ich in der Warteschleife für "meine persönliche Kundenbetreuung". Nach 20 Sekunden fragt mich eine Kundenbetreuerin, wie sie mir helfen kann.

Ich schildere ihr mein Problem, sie bittet mich um meine Kundennummer. Ich weise darauf hin, dass ich die schon dem Computer mitgeteilt habe. Sie sagt, dass die Kundennummern in ihrem System nicht eingespielt werden. Ich wiederhole die Nummer. Sie sagt, das sei die Vertragsnummer. Die Kundennummer steht nicht auf dem Seidenpapier, sondern auf dem Anschreiben zum Vertrag, das zum Glück noch bei den Unterlagen liegt. Ich frage, wie viel eigentlich die technische Hilfe pro Minute kostet. Die Betreuerin sagt: "Nichts, obwohl das mit der 0900 ein wenig irritierend ist."

Wir kommen erneut auf meinen DSL-Anschluss zu sprechen. Ich muss einen Befehl in die Browser-Zeile eingeben. Im Browser-Fenster steht jetzt: "DSL-Status negativ". Die Kundenbetreuerin tippt auf ihrer Tastatur.

Sie sagt, dass tatsächlich eine DSL-Störung vorliege und sie einen "Fernentstörungsauftrag" in die Wege leiten wird. Das könne drei Tage dauern. Ich solle immer mal wieder schauen, ob die Power-Lampe auf meiner DSL-Box leuchte. Falls dies bis Freitag nicht der Fall sei, liege das wahrscheinlich am Streik bei der Deutschen Telekom. Dann solle ich noch mal anrufen.

Mittwoch

Der Kundendienst eines großen Herstellers von Elektro-Haushaltsgeräten hat sich für acht Uhr angesagt. Der Mann ist pünktlich, er trägt einen Blaumann. Mein Kühlschrank kühlt seit Wochen nicht anständig. Der Kundendienstmitarbeiter packt sein Werkzeug aus, schraubt an der Rückwand des Geräts herum und stellt nach 20 Minuten fest, dass sich die Reparatur nicht mehr lohne. Anfahrt und Prüfung kosten 80 Euro. Da könne man nichts machen, außerdem habe ich das doch vorher gewusst. Meine Geschirrspülmaschine ist vom gleichen Hersteller. Die spült noch sehr gut, aber der graue Besteckkorb ist eingerissen, den könnte man mal austauschen. Der Mann im blauen Anzug hat einen im Auto, darf ihn mir aber nicht verkaufen es sei denn, er zöge "ein zweites Ticket", das sei eine "klare Anweisung von der Zentrale". Zweites Ticket heißt zweimal Anfahrtspauschale. Der freundliche Mann im blauen Anzug empfiehlt mir, den Besteckkorb bei einer Service-Hotline zu bestellen. Der kommt dann ohne zweites Ticket per Post, und ich muss nur die Versandkosten tragen.

Donnerstag

Mein Wagen wird zu mir in die Firma gebracht. Leider ist er nicht ganz fertig, die Schlusslackierung fehlt noch. Für den Abschluss der Reparatur soll der Wagen selbstverständlich abgeholt und gebracht werden, und zwar an einem Tag. Zuhause schaue ich auf mein DSL-Modem: Die Power-Diode leuchtet wieder durchgehend. Ich fahre den Rechner hoch und bin im Netz. Im Posteingang finde ich eine Mail meines Zugangs-Providers.

Er teilt mir mit, dass ich vor drei Tagen Kontakt mit einem Service-Mitarbeiter gehabt habe, und fragt, ob ich zufrieden sei. Eigentlich bin ich sehr zufrieden: Die Störung wurde einen Tag schneller behoben als angekündigt. Aber sicherheitshalber antworte ich nicht.

Freitag

Meine Frau ist krank. Sie ist den ganzen Tag zu Hause, und unsere Klingel ist so laut, dass man sie nicht überhören kann. Ich komme nach Hause und finde eine blaue Karte im Briefkasten, auf der steht, dass ich eine Briefsendung bei der Post abholen könne. Rund 500 Meter von unserer Wohnung gibt es ein Postamt und eines knapp drei Kilometer entfernt. Die Briefsendung ist in dem weiter entfernten Postamt abzuholen.

Samstag

Auf dem Weg zu einem großen skandinavischen Selbstbedienungs-Möbelmarkt fahre ich bei der Post vorbei. Die Schlange ist rund 20 Meter lang, doch es haben vier Schalter geöffnet, und ich warte nicht länger als zehn Minuten. Die Dame am Schalter schaut auf die blaue Karte und möchte meinen Ausweis sehen. Sie verschwindet und kommt mit einer Büchersendung zurück. Ich sage: "Ich möchte mich gern beschweren." Sie sagt: "Aha! " Ich erkläre, dass meine Frau krank und zu Hause gewesen sei, unsere Klingel unüberhörbar laut schellt und ich keine Lust habe, zur Post zu müssen, weil ein Postbote keine Lust hat, Treppen zu steigen. Die Dame erklärt mir, dass ich keinen Grund habe, mich zu beschweren, da es sich um eine Briefsendung handele, die nicht in den Briefkasten passe. Da werde nie geklingelt; geklingelt werde nur bei Päckchen und Paketen.

Ich fahre zum skandinavischen Möbelmarkt, um mein Arbeitszimmer neu einzurichten. In der Abteilung für Büromöbel hilft mir eine nette und kompetente Verkäuferin. Ich suche eine Komplettlösung: Schreibtisch mit Ecktisch, Stuhl, Bürowand, Sideboard, Regalen und einer Reihe Aufbewahrungs-Container. Nach einer Stunde sind wir durch, die Bestellung inklusive Lieferung und Montage ist aufgegeben und mit EC-Karte bezahlt.

In der Tasche habe ich die 01805-Nummer des Unternehmens, das im Auftrag des skandinavischen Möbelhauses liefert und montiert.

Sonntag

Meine Schwester ruft an. Sie ist bei unseren Eltern und erzählt mir, dass eine Vertriebsmitarbeiterin eines Telefonriesen angerufen hat, bei dem meine Eltern schon lange ihren Anschluss haben. Zufällig ist meine Schwester ans Telefon gegangen. Die Mitarbeiterin bot einen neuen Tarif an, der für unsere Eltern interessant sei, eine Flatrate. Meine Schwester bat darum, meinen Eltern das Angebot schriftlich zukommen zu lassen. "Das geht leider nicht", sagte die Vertriebsmitarbeiterin, aber online sei das Angebot einsehbar. Meine Eltern haben keinen Computer. Die Dame erklärte die Details noch mal langsam zum Mitschreiben und wollte am späten Nachmittag noch mal anrufen. In der Zwischenzeit überprüfte meine Schwester die Telefonrechnungen und stellte fest, dass sich eine Flatrate für Wenigtelefonierer wie meine Eltern nicht lohnt. Über diese Feststellung war die Dame im zweiten Gespräch nicht erfreut. Sie sagte: "Ihre Eltern müssen jetzt schriftlich die Rücksetzung des alten Vertrags beantragen." Meine Schwester protestierte erfolglos. Ich fragte sie, ob sie vielleicht an einer falschen Stelle Ja gesagt habe. Meine Schwester ist sicher, dass sie nicht an der falschen Stelle Ja gesagt hat.

Montag

Ich rufe bei der Hotline des Zulieferers des großen skandinavischen Möbelhauses an und komme nicht durch. Das geht mir im Laufe des Vormittags ungefähr achtmal so, bis es klappt. Ich frage, ob auch sonnabends eine Lieferung möglich sei. Das geht. Ich vereinbare einen Termin für den kommenden Sonnabend. Das geht auch. Ich muss nur Freitag noch einmal anrufen, um den Termin zu bestätigen. Ich versichere, dass dies nicht nötig ist, da ich auf jeden Fall da sein werde. Der Angestellte sagt, dass ich den Termin trotzdem bestätigen muss, so sei das bei ihnen organisiert. Übrigens: freitags nur bis 14 Uhr.

Dienstag

Mein Auto soll zwischen neun und elf Uhr zur Lackierung abgeholt werden, aber es kommt niemand. Ich rufe das Autohaus an, wir vereinbaren einen Termin für den nächsten Morgen um neun Uhr.

In der Mittagspause schreibe ich einen Brief an eine große iberische Fluglinie, in dem ich noch mal zusammenfasse, was mir vor zwei Monaten bei meinem Flug von Berlin über Madrid nach Havanna passiert ist: Das Flugzeug in Berlin hat wegen technischer Probleme vier Stunden Verspätung. Bereits jetzt ist klar, dass der Anschlussflug von Madrid nach Kuba nicht erreicht werden wird. Die deutsche Mitarbeiterin der iberischen Fluglinie am Flughafen Tegel ist engagiert und freundlich. Sie bietet an, uns auf den gleichen Flug am nächsten Tag umzubuchen, sagt aber, sie könne das nicht wirklich empfehlen, denn die Flugzeuge nach Madrid seien sehr oft stark verspätet. Sie rät uns stattdessen, auf Kosten der Airline in Madrid zu übernachten und am nächsten Tag eine frühere Maschine einer Partner-Airline nach Havanna zu nehmen. Ich entscheide mich, wie fast alle Fluggäste, noch am selben Tag nach Madrid zu fliegen.

Am Flughafen in Madrid steuern wir einen Schalter der Fluglinie an. Eine Dame in blauer Uniform ist informiert, kennt das Problem mit den Berliner Gästen offenbar gut und versucht uns auf Englisch zu erklären, wo der Bus zum Hotel abfährt. Ihr Englisch ist schlecht, der Weg zur Bushaltestelle kompliziert. Nach rund 20 Minuten mühsamer Suche glauben wir, die richtige Haltestelle gefunden zu haben. Nach weiteren 45 Minuten kommt der Bus. Das Hotel ist luxuriös, und die eingeschworene Reisegemeinschaft aus Berlin räumt das Büfett in recht guter Stimmung. Der Wein ist gratis.

Am nächsten Morgen sollen wir drei Stunden vor Abflug am Check-in der Partner-Airline sein. Das Gros der Mitreisenden hat bereits eingecheckt, ich gehöre zum letzten Drittel. Das letzte Drittel erfährt, dass nicht sicher sei, ob man noch in die Maschine passe. Wir könnten jedoch provisorisch einchecken, zur Not würde unser Gepäck kurz vor dem Abflug wieder ausgecheckt. Die Frage, ob wir dann noch sicher den ursprünglich gebuchten Flieger der iberischen Airline nehmen können, kann uns die Dame der Partner-Airline nicht beantworten.

Ich gehe zum Schalter der iberischen Airline und frage nach. Die Dame kann mir nicht helfen: Dies hier sei Terminal zwei, die internationalen Flüge ihrer Linie fliegen aber von Terminal vier. Sie könne dort auch nicht anrufen, da sie nur innerhalb des Terminals telefonieren könne. Ich soll mit dem Bus zu Terminal vier fahren und selbst fragen. Dann ist es mit Sicherheit zu spät, bei der früheren Maschine einzuchecken. Ich frage, ob sie mir nicht helfen könne. Sie lächelt und sagt: "Ich kann Ihnen nicht helfen."

Beim letzten Drittel der Passagiere kommt mein Bericht mäßig an. Einer sagt, dass wir Anspruch auf vollständige Rückerstattung des Flugpreises haben. Ich checke provisorisch ein und habe Glück: Ich weiß eine halbe Stunde vor Abflug, dass ich mit der früheren Maschine sicher mitfliegen kann. Der Rückflug verläuft reibungslos. Das alles schreibe ich in meinem Brief und bemerke außerdem, dass die Servicenummer für Reklamationen, die mir die freundliche Mitarbeiterin in Tegel ohne Nachfrage gegeben hat, nicht erreichbar sei. Genauer: Man muss eine Nummer in Frankfurt am Main anrufen, wird offenbar nach Madrid weitergeleitet und landet in einer Warteschleife, die nach rund zehn Minuten mit dem Satz endet: "Sorry, we cannot answer your request."

Meine Beschwerde-E-Mail, die ich vor vier Wochen geschickt habe, wurde ebenfalls nicht beantwortet. Mein Brief endet mit der Frage, wie hoch mein Rückerstattungsanspruch ist.

Mittwoch

Mein Wagen wird mit nur 30 Minuten Verspätung abgeholt. Der ältere Mann an der Tür macht einen netten Eindruck, wirkt aber etwas abgerissen und hat keinen Ausweis dabei. Die abholende Firma hat jedoch vorher angerufen, also gehe ich davon aus, dass alles seine Richtigkeit hat. Ich gebe dem Mann den Schlüssel und den Kfz-Schein.

Sicherheitshalber rufe ich etwas später in der Werkstatt an: Der Wagen ist wohlbehalten da. Ich ärgere mich, dass sich ein Premiumhersteller keine Gedanken darüber macht, wie sich ein Kunde fühlt, wenn er ein Auto im Wert von mehreren 10 000 Euro jemandem überlässt, der abgerissen wirkt und keinen Ausweis hat. Gegen Abend bringt mir ein anderer Fahrer meinen Wagen wieder.

Donnerstag

Ich bekomme eine SMS von meinem Internet-Provider: "Bedingt durch den Streik der Telekom verzögert sich die Entstörung Ihres DSL-Anschlusses. Ihre Soundso AG." Mein Anschluss ist seit einer Woche entstört.

Freitag

Ich muss bei dem Lieferanten des SB-Möbelhauses anrufen, um meinen Liefertermin zu bestätigen. Um neun Uhr probiere ich es das erste Mal - kein Durchkommen. Über den Vormittag wähle ich die 01805-Nummer ein rundes Dutzend Mal. Um 13 Uhr 58 komme ich durch. Eine Dame sagt mir, dass die Tour des Lieferwagens bereits verplant sei, sie könne da jetzt nichts mehr machen. Ich vereinbare einen Termin für den kommenden Samstag.

Samstag, eine Woche später

Die zweite Terminbestätigung hat beim dritten Anruf-Versuch geklappt. Die Transporteure sind pünktlich, doch es fehlen drei von zwölf Paketen. Die Möbelpacker telefonieren mit ihrer Zentrale. Sie sagen, der Fehler liege nicht bei der Spedition. Ich rufe beim Möbelmarkt an. Die junge Frau am Telefon fragt, ob ich sicher sei, dass der Fehler nicht bei der Spedition liege. Die Möbelpacker bauen gerade meinen Büroschrank auf, so weit sie eben kommen. Ich frage die junge Frau, wie ich sicher sein könnte. Darauf weiß auch sie keine Antwort. Sie sagt, dass sie die Reklamation aufgenommen habe und ich mit dem Lieferservice einen neuen Termin ausmachen soll.

Zwei Wochen später

Meine Eltern haben angerufen, ihre Telefonrechnung weist den höheren Flatrate-Tarif aus. Ich telefoniere mit meiner Schwester. Meine Eltern haben eine Rechtsschutzversicherung, wir werden einen Anwalt einschalten.

Die Möbelpacker waren ein zweites Mal da, jetzt fehlt nur noch ein Paket. Das Möbelhaus hat sich bislang mit keinem Wort für die Unannehmlichkeiten entschuldigt. Ich lasse die Überweisung an das Möbelhaus rückbuchen. Ich werde zahlen, wenn meine Bürowand komplett ist.

Weitere zwei Wochen später

Das Möbelhaus hat auf meine Rückbuchung mit einem Brief reagiert, in dem es heißt, dass meine Mahnfrist begonnen habe und nach deren Ablauf ein Inkassoverfahren eingeleitet werde.

Ein Anwalt kümmert sich um den Telefonanschluss meiner Eltern. Er rechnet damit, dass der Vertrag auf die alten Konditionen rückgestellt und der Differenzbetrag der vorherigen Rechnung gutgeschrieben wird.

Mein Internet-Provider hat mir erneut eine SMS geschickt und weist mich noch einmal darauf hin, dass sich die Entstörung meines DSL-Anschlusses wegen des Streiks bei der Telekom verzögert. Mein Internetzugang funktioniert weiterhin tadellos.

Ein Jahr später

Irgendwann kam das letzte Möbelpaket. Ich habe den vollen Betrag erneut beglichen.

Die iberische Fluggesellschaft hat auf meinen Brief nie reagiert. Wann immer das Gespräch aufs Fliegen kommt, predige ich: Fliegt auf keinen Fall mit dieser Fluglinie! Ich konnte schon viele überzeugen, zumal fast jeder, der die Fluglinie einmal genommen hat, ähnliche Geschichten erzählen kann. Der CD-Player im Auto läuft. -

* Zugegeben: Dieses Tagebuch wurde zeitlich etwas gerafft. Und es fasst die Erfahrungen von drei brand eins-Kollegen zusammen - so viel Verbraucher-Pech kann ein Mensch allein dann doch nicht haben. Aber alle beschriebenen Ärgernisse sind den drei Kollegen genau so passiert.

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