Ausgabe 08/2007 - Schwerpunkt Fehler

Rechtzeitig Kehle zeigen!

- Als die Discount-Fluggesellschaft JetBlue Mitte Februar dieses Jahres von einem Eissturm überrascht wurde und innerhalb von fünf Tagen rund 1000 Flüge von und nach New York stornieren musste, kochte die Volksseele. Gewiss, andere Gesellschaften knicken vor dem Wetter regelmäßig ein und lassen ihre Passagiere bis zu zehn Stunden neben dem Rollfeld sitzen. Doch von JetBlue hatten die Reisenden mehr erwartet. 1999 als etwas andere Airline gegründet, verkaufte sich das Unternehmen nicht als herzloser Transporteur, sondern als fairer Partner der Passagiere: mit freundlichem Personal, geräumigen Ledersitzen, kostenlosem Fernsehen an Bord und anderen Bonbons.

Doch Schnee und Eis legten hinter der schicken Fassade ein unzulängliches Logistiksystem bloß, das JetBlues Ruf irreparablen Schaden zuzufügen drohte. Der Blamage hätte das übliche Ritual folgen können: eine Prise Zerknirschung, gemischt mit mehreren Portionen leerer Versprechungen und etwas Gleichgültigkeit denn fliegen müssen wir doch alle.

Aber weit gefehlt. Der JetBlue-Gründer und Vorstandsvorsitzende David Neeleman zog persönlich durch die Radio- und Fernsehsender und gab vor Passagieren und Reportern zu, dass er sich "beschämt und gedemütigt" fühle. Er ließ eine Liste von "Passa-gier-Grundrechten" verfassen und landesweit in Zeitungsanzeigen abdrucken, Reisegutscheine verteilen - und räumte kurz darauf den Chefsessel, um jemanden mit mehr operativem Wissen ranzulassen. Die Belohnung folgte auf dem Fuß: JetBlue wurde vom US-Marktforschungsinstitut J. D. Power das dritte Jahr in Folge für höchste Kundenzufriedenheit ausgezeichnet.

Die Episode zeigt Amerikas schizophrenes Verhältnis zu Fehlleistungen: zutiefst empört und dennoch zur schnellen Vergebung bereit. Fauxpas passieren im Land der unbegrenzten Unmöglichkeiten allenthalben, denn das Gemisch der Kulturen ist reichlich brisant. Jeder muss sich an die Grenzen der politischen Korrektheit halten, die sich allerdings beständig verschieben. Wer die unausgesprochenen Linien überschreitet, die Sitte, Anstand und gutes Geschäftsgebaren vorgeben, sollte sich möglichst bald als reuiger Sünder präsentieren.

Die Öffentlichkeit erwartet das Spektakel des Eingeständnisses wie der stärkere Hund das Darbieten der Kehle seines Opfers. Es ist ein Schauspiel, das selten etwas an den wirklichen Machtverhältnissen ändert - aber es ist Balsam für die Seele einer religiösen Nation, bei der die Erlösung hinter jeder Ecke lauert. Nicht umsonst wurden in den USA die Selbsthilfebücher erfunden.

Richard Nixon verstand das nicht und schaufelte sich sein eigenes Grab, als er nach der Aufdeckung des Watergate-Skandals behauptete: "Ich bin kein Schurke! " Er zerstörte sein Ansehen für alle Zeiten, als er am Ende giftete: "Jetzt könnt ihr Richard Nixon nicht mehr schikanieren! " Polit-Fossilien wie Dick Cheney und Donald Rumsfeld glauben heute noch, dass Macht alles klärt und ihre Fehler nicht der Rede wert seien. Bill Clinton hingegen ist nach wie vor einer der beliebtesten Präsidenten der USA - obwohl er seinen Ehebruch leugnete, bevor er endlich öffentlich um Beistand und Vergebung nachsuchte. Doch diese Geste ist im kollektiven Gedächtnis haften geblieben.

Fehler im Privatleben werden in den USA öffentlich seziert. Der Blondine Paris Hilton sahen Millionen Menschen in Larry Kings Late-Night-Show zu, als sie nach ihrem Knastaufenthalt die Welt um Entschuldigung bat. Solange nicht die letzten Tabus gebrochen werden - dazu gehören vor allem rassistische Bemerkungen von Weißen über Schwarze -, vergibt das amerikanische Volk jedem armen Sünder, oder besser: jedem sündhaften Reichen.

Hinzu kommt, dass man sich in den USA mit einer Volkswirtschaft und ihrer Infrastruktur arrangieren muss, die in vielen Fällen von Klebeband und Tünche zusammengehalten werden. Während die Werbung eine Welt ohne Makel vorgaukelt, finden sich Verbraucher mit vielen Problemen ab, die sich ein auf Perfektion bedachter Deutscher nicht bieten ließe. Stückwerk gebiert Geduld.

Für jeden neuen Anschluss etwa nageln Telefon- und Kabelfirmen Leitungen an Außenwände oder bohren neue Löcher in Häuser. Kein Wunder, dass solche Konstruktionen selten auf Anhieb funktionieren oder ein Lkw hin und wieder eine Oberleitung abreißt. Die Liste der täglichen Missgeschicke lässt sich beliebig verlängern: Kundendienstler, die kaum Englisch sprechen oder keinerlei Befugnis haben, Kunden auf irgendeine sinnvolle Weise zu bedienen; Produktversprechen, die nicht eingehalten werden; Geräte, die trotz mehrmaligem Umtausch immer wieder kaputtgehen. Und trotzdem fragen alle Mitarbeiter am Ende, was ihnen ihr Service-Handbuch vorschreibt: "Habe ich Sie heute hervorragend bedient?" Selbst wenn die Antwort offensichtlich "Zur Hölle, nein! " lautet - so gebietet es das Ritual.

Jeder darf als Maler arbeiten - das sorgt selbst in teuren Wohnungen für schlampig gemalte Wände

Für Kevin Werbach, Professor an der Wharton Business School bei Philadelphia und Autor zu Fragen der Informationswirtschaft, ist die Toleranz in der Wirtschaft Ausdruck der amerikanischen Konsumkultur: "Die Wegwerfmentalität ist bedeutend ausgeprägter als in europäischen Kulturen. Niemand hängt hier an Dingen derartig, dass man sie nicht regelmäßig auswechseln könnte." Die 400 Dollar teure Waschmaschine, die von Anfang an nicht wirklich strahlend weiß wäscht? Ex und hopp!

Die Standards, nach denen Handwerker Arbeiten für Privathaushalte oder Firmen erledigen, sind unvorstellbar lax. Da es keine verbindliche Ausbildung und Zulassung für Dachdecker oder Elektriker gibt, kann jeder seiner kreativen Energie freien Lauf lassen - und am lebenden Objekt lernen, wie man es besser nicht macht. Deshalb sind selbst in sündhaft teuren Wohnungen in Manhattan schiefe Ecken, schlampig gestrichene Wände oder zugige Fenster keine Seltenheit. Andererseits erlaubt so viel Toleranz eine enorme Kreativität, wenn es gut geht.

Und wer zu viel Mist baut, erhält irgendwann keine Aufträge mehr. Nicht alles muss perfekt sein, sondern nur gut genug solange eine Firma ihren Kunden das Gefühl gibt, auf Reklamationen zu reagieren. Wer sich in einem Restaurant beschwert, kann sicher sein, dass die beanstandeten Gerichte oder Getränke sofort von der Rechnung verschwinden - ohne lange Debatten mit aufsässigen Kellnern, die einen Nachweis des Fehlers verlangen. Das Begehren allein genügt in den meisten Fällen.

Die gut geölte PR-Maschinerie tut andererseits im Großen wie im Kleinen ihr Bestes, um möglichst nie einen echten Fehler einzugestehen. Die Sprachregelung in den USA vermeidet tunlichst das Wort "mistake". Bevorzugt sind Begriffe wie "Herausforderungen" oder "issues", was so viel wie "Belange" bedeutet. Solche Gesten des guten Willens besitzen neben einer theologischen auch eine handfeste wissenschaftliche Basis: Organisationswissenschaftler haben in Management-Büchern nachgerechnet, dass sich öffentliche Reue lohnt. "Wer relativ schnell Fehler einräumt und offen darüber redet, beschleunigt nicht nur den internen Lernprozess, um sie beim nächsten Mal zu vermeiden", sagt Robert Sutton von der Universität Stanford. "Solche Firmen weisen langfristig auch höhere Gewinne auf."

Der Mann muss es wissen, denn neben seinem launigen Bestseller "Der Arschloch-Faktor" machte er sich mit Büchern wie "Harte Fakten" zum Thema Lernprozesse und Fehlerkorrektur einen Namen. Das eklatanteste Beispiel, wie falsch verstandenes Schweigen enden kann, sind für Sutton die Unfälle der Raumfähren Challenger und Columbia. "Dazwischen lagen fast zwei Jahrzehnte, aber grundsätzlich hatte sich bei der Nasa nichts geändert - keiner traute sich, Fehler offen anzusprechen."

Im normalen Geschäftsbetrieb enden die meisten Fehler zwar nicht tödlich, können aber sehr teuer werden, wenn man vor Mitarbeitern oder Kunden unbedingt das Gesicht wahren will. Als zum Beispiel ein Video die Runde machte, in dem Ratten durch ein Taco-Bell-Schnellrestaurant flitzten, musste die Fastfood-Kette radikal gegenhalten: Filialen wurden geschlossen, der Chef gelobte öffentlich Besserung.

Falls Firmen nicht reagieren, auf verschwiegene Kulanz hoffen oder gar Schlimmes verschweigen, droht ihnen eine der schärfsten Waffen der USA: ein Prozess, der mit exorbitant hohen Bußgeldern enden kann. Ein kleiner Fehler kann in solchen Fällen ungeahnte Dimensionen annehmen, um eine Unterwerfungsgeste zu erzwingen. So kann ein zu heiß servierter Kaffee Millionen kosten, eine in der Reinigung verhunzte Hose sogar 54 Millionen Dollar. Insbesondere die Sammelklage erlaubt es Kunden, die sich geprellt oder geschädigt fühlen, einen Hersteller mit geringem persönlichem Risiko zu belangen. Da das Gericht in jedem Fall einzeln entscheidet, ob der Gewinner oder der Verlierer die Prozesskosten trägt, wird - zumindest theoretisch - niemand aus wirtschaftlichen Bedenken vor einer Klage zurückschrecken.

Manchmal flattern danach sogar unbeteiligten Verbrauchern Benachrichtigungen über irgendwo im Lande beigelegte Verfahren ins Haus, für die auch sie Anrecht auf Entschädigung haben: falsche Telefonrechnungen, die bereits einige Jahre alt sind, überhöhte Gebühren für den Einsatz der Kreditkarte im Ausland, schadhafte iPod-Batterien, nicht rechtzeitig ausgetauschte Autoteile aus einer mangelhaften Rückrufaktion. Es geht fast immer um kleine Summen, aber die vermitteln das Gefühl ausgleichender Gerechtigkeit. Jeder erhascht so einen Zipfel von der großen Justiz, die sich in spektakulären Prozessen um Fehler und Verfehlungen von Unternehmen wie MCI Worldcom, Enron oder großer Pharmakonzerne wie Merck oder Pfizer abspielt.

Der Siegeszug des Internets hat den Umgang mit Fehlern fundamental verändert. Sie werden jetzt öffentlich gemacht und teilweise sogar bewusst zur Schau gestellt - das mittelalterliche Anprangern lebt in den USA mit modernster Technik fort. Da werden zum Beispiel die Namen und Adressen entlassener und damit eigentlich resozialisierter Sexualstraftäter online veröffentlicht, es gibt auch Listen mit säumigen Steuerzahlern. Andererseits können Unternehmen selbst das Internet für die Suche nach harmlosen Fehlern in ihren Produkten nutzen: Web-Dienste, die ihre Funktionen austauschen oder neu justieren wollen, schreiben einfach "Betatest" über ihr Angebot - und können dann in Ruhe abwarten, welche Macken die Kunden melden.

"Ich kann halb gare Ideen auswerfen wie einen Angelhaken und abwarten, ob jemand anbeißt", beschreibt der Unternehmer Oliver Muoto aus Palo Alto den Prozess des "failing forward faster", des flotten Fehlermachens. Bleiben die Reaktionen aus, war der Einfall nicht so toll. Rührt sich etwas, ist es Zeit für die kontinuierliche Fehlerkorrektur. Seit dem College hat Muoto in einem Dutzend Firmen gearbeitet, die Hälfte davon hat er gegründet. Keine von ihnen besteht noch in ihrer ursprünglichen Form. "Fehler sind nur dann Fehler, wenn man scheitert. Sonst sind sie Schritte in einem Lernprozess", sagt der Gewohnheitsunternehmer Muoto.

Das funktioniert gut in einer Region wie Silicon Valley, weil die dortige Kultur der Geschäftswelt Fehler und selbst Scheitern als Teil des Erfahrungsschatzes akzeptiert - Fehler können sogar den Lebenslauf schmücken, solange man etwas daraus gelernt hat. Wer ein paarmal Konkurs macht, zieht sich keinen Makel zu, sondern bloß Schrammen im noblen Kampf um wirtschaftlichen Erfolg. Mit dieser Einstellung ist Silicon Valley ein Vorbild, dem viele nacheifern - aber vom Rest der USA meilenweit entfernt.

Das Experimentieren im Netz hat einen weitreichenden Effekt: Die Fehlertoleranz steigt. Immer mehr Menschen gewöhnen sich daran, Dinge auszuprobieren, die nicht fertig sind und keinen Anspruch auf Perfektion erheben. Die Lust am flotten Fehlermachen greift um sich - und eignet sich bestens dazu, die Verantwortung für das Finden und sogar das Beheben von Mängeln nach und nach den Konsumenten zuzuschieben. Dann fühlt sich jeder ein wenig schuldig, statt bei anderen nach Fehlern zu suchen. -

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